การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM)
เป็นกระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า ในสมัยก่อนที่ระบบอินเตอร์เน้ตยังไม่เฟื่องฟูก็ใช้ระบบโทรศัพท์ในการติดต่อสื่สารกับลูกค้า หลังจากนั้นเมื่ออินเตอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทมากขึ้นจึงมีการพัฒนาโปแกรมเพื่อในการพัฒนาระบบริหารลุกค้าสัมพันธ์ และทำให้ขยายวงกว้างมากขึ้นจนในปัจจุบันระบบดังกล่าวกลายมาเป็นส่วนหนึ่งที่ผู้ประกอบการควรจะนึกถึงเป็นอันดับต้นๆ เนื่องจากว่าระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อาจจะไม่ได้ยุ่งเกี่ยวกับระบบการซื้อ การขาย การชำระเงินขององค์กรธุระกิจนั้นๆเสียทีเดียว แต่ก็ถือว่าเป็นระบบที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและช่วยให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก รวมไปถึงการส่งเสริมการขายและการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัทได้หรือองค์กรนั้นๆได้ กระบวนการพัฒนาระบบบริหารลุกค้าสัมพันธ์จาก front office ให้ไปเป็นระบบที่อยู่เบื้องหลังหรือที่เรียกกันว่า ระบบ Back office นั้นทางผู้เขียนมีความเห็นว่า ควรจะมีการจัเตรียมหรือพัฒนาระบบต่างดังต่อไปนี้
1.จัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานด้าน Infrastructure ให้มีความพร้อมและรวดเร็ว เนื่องจากว่า จะต้องมีการรองรับกับปริมากการติดต่อสื่อสารที่มีปริมาณมากๆและรองรับกับการที่ระบบต้องมีการติดต่อกับระบบฐานข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ รวมไปถึงขั้นตอนวิธีการประมวลผลข้อมูลด้วย
2.การจัดเตรียมโครงสร้างฐานข้อมูลลูกค้า เนื่องจากว่าจะต้องมีการสร้างฐานข้อมูลเก้บข้อมูลประวัติลูกค้า ประวัติการชำระเงิน การสั่งสินค้าและอื่นๆ ซึ่งข้อมูลจะมีปริมาณมหาศาล ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า 1 คนจะถูกเรียกดูเพื่อตรวจสอบและสนับสนุนการตัดสินใจสำหรับผู้ปฏิบัติงานสายปฎิบัติการ และผู้บริหารในการอนุมัติวงเงิน เป็นต้น
3.การจัดเตรียมโปรแกรมในการจัดการ CRM เช่น ระบบตรวจสอบเครดิตลูกค้า ระบบการส่งผ่านข้อมูลระหว่างหน่วยงานย่อยในองค์กรเพื่อให้ดูอัตโนมัติและลดเวลาการทำงาน เป็นต้น โปรแกรมดังกล่าวจะเป็นเสมือนผู้ช่วยในการลดขึ้นตอนที่จุกจิกให้ง่ายและสั้นลง ทำให้ลอเวลาในการสั่งงาน รวมไปถึงการรายงานสรุปรวบยอดตามที่ผู้บริหารต้องการ
เมื่อทั้ง 3 ระบบดังที่กล่าวมาขิ้งต้นได้ถูกจัดเตรียมเรียบร้อยแล้ว กระบวนการพัฒนาระบบ CRM จากที่เป็นระบบที่เป็น Front office เพื่อไปเป็นระบบ Back office ก็จะมีขึ้น ดังนั้นแล้ว การพัฒนาดังกล่าวฟังดูก็อาจจะเหมอนกับยาก แต่ถ้ามองในอีกมุมหนึ่งก็ดูไม่ซับซ้อนอะไร เพียงแต่จะต้องเข้าใจถึงความต้องการและเป้าหมายของระบบว่าต้องการอะไรแน่จากระบบที่พัฒนาขึ้นมา ในการแบ่งระหว่าง Front office และ Back office ให้ดูรูปภาพเป็นตัวอย่างว่า ขอบเขตของการแบ่งนั้นมีขอบเขตเป็นเช่นไร ดังภาพ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น